Heeft u een afspraak?!

Heeft u een afspraak?

Heeft u een afspraak?! De woorden dreunen nog na nu ik ze typ en probeer te formuleren. En hetzelfde gevoel blijft hangen. Een gevoel van ‘oh jee, wat heb ik nu weer gedaan’. Zo’n harde Duitse klank (door een Nederlander), met identieke associaties. Kon ik nog omdraaien en weglopen? Heeft u een afspraak meneer? Ditmaal kwam het hoofd omhoog van de dame achter de balie. Ueehh, ja ik heb een afspraak. Ik kom mijn winterbanden wisselen.

De volgende vraag met identieke toonzetting blies me bijna omver. Alsof mijn winterbanden uit elkaar knalden door de hete voorjaarstemperatuur. BANG. Op zich geen bijzondere vraag en best relevant, maar het zal de intonatie zijn geweest, of mijn hypergevoeligheid. Uw kenteken? Uw naam? Ok, omdat u het zo vriendelijk vraagt. En hier dan ook maar gelijk mijn sleutels.

U kunt daar een kopje koffie halen.

Onder het genot van koffie (ik mocht ook soep proeven) had ik de tijd om bij te komen van de punch van de medewerkster. Pfff, what happened? Tijd om te analyseren wat er met mezelf was gebeurd. En om te kijken wat er met andere klanten zou gebeuren?

Yes! De deur ging open. Een heer van een jaar of 50 liep naar de balie, maar opeens ging het rookgordijn op. Heeeeft u een Afspraak???! Baffff! Daar lag de man. Op de grond gevloerd door de snoeiharde toon. Genietend van mijn koffie en met enige zelfvoldoening (nee, het lag niet aan mij), zag ik de man overeind krabbelen. Nou, ging hij verder …

En wat als hij ‘m nou niet had? Nou, nou, mevrouw achter de balie? Nou? Zou hij er dan nog eentje maken? Ik werd strijdlustig (op afstand) en begon in mijn hoofd van allerlei situaties te bedenken en te visualiseren.

Olie op het vuur doet altijd wonderen en daar hoefde ik geen moeite voor te doen. De medewerker die uit de werkplaats kwam, protesteerde tegen de vier complete wissels die er stonden ingepland. Ze waren al met minder mensen en dan ook nog een spoedje tussendoor. Alles droeg bij aan de fijne sfeer. De net overeind gekrabbelde heer (zou hij zich schuldig voelen omdat het spoedje zijn fout was) overwoog om ook maar koffie te halen.

Wat voor impact hebben vier woorden? Op gastvrijheid, op loyaliteit, op instore beleving, op je gehele customer journey, op merk en op de klant?

En waarom deze zin: heeft u een afspraak? Word ik niet geholpen als ik geen afspraak heb? Moet ik naar een andere balie, in een andere rij staan, die er toch niet is? Krijg ik voorrang? Of meer koffie?

Mag het een onsje meer zijn? Klinkt anders toch? Zou gewoontegedrag zo zijn ingesleten dat we niet meer doorhebben wat de impact is en dat het daarom ook best lastig is om (ook al geef je nog zoveel trainingen) iets te veranderen?

Beste Profile TyreCenter, jullie laten kansen liggen. Wat kan een gratis WIFI corner, gratis koffie, de lunchcorner, of het maken van een afspraak (nee, daarvoor kunt u terecht op onze website) herstellen dat u niet voor elkaar krijgt in het persoonlijk contact. Niet omdat de koffie niet smaakt, maar omdat een beetje vriendelijkheid extra zal bijdragen aan jullie merk- en klantbeleving.

Wat fijn dat u er weer bent en wat geweldig dat u (alweer) onze omzet komt verhogen? Neemt u plaats.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.