Welke (wat) geeft jou meer energie? Ervaar jij het verschil?

Over klantgericht en customer journey denken

Gisteren stuurde ik een mail naar blijkbaar net de verkeerde persoon op de HR afdeling van een mooie organisatie. Een bedrijf waar ‘samen’ centraal staat. Het antwoord was als volgt:

Beste John,

Bedankt voor je bericht. Ik ben verantwoordelijk voor vaste aanstellingen. Mijn collega <naam> is verantwoordelijk voor interim opdrachten.

Lekker compact. Ok fair, ik heb de verkeerde persoon gemaild. Maar zou het antwoord ook anders kunnen?

Het bedrijf heeft op papier een mooie missie en wellicht een fantastische Why. Maar is de bewijskracht dan goed doorvertaald en verankerd in personeel en middelen? En houdt deze stand als medewerkers handelen en communiceren?

Veel organisaties zeggen dat de klant voorop staat en dat ze vanuit de customer journey denken. Maar ik ben van mening dat ze nog het een en ander laten liggen in de executie. En juist ook daar kun je het verschil maken om de klantervaring te verbeteren. De bewijskracht zit ‘m namelijk in kleine dingen die het verschil maken.

Daarom mijn voorstel voor een aanpassing van de standaard reactie:

Beste John,

Wat leuk dat je interesse toont in onze organisatie. We kunnen altijd goede mensen gebruiken. Ik ben verantwoordelijk voor vaste aanstellingen. Mijn collega <naam> is verantwoordelijk voor interim opdrachten. Ik heb je mail naar hem doorgestuurd. Mogelijk ziet hij aanknopingspunten. Zijn gegevens staan in de mail. Succes met het vinden van een nieuwe opdracht.

 

Details maken het verschil bij klantgericht en customer journey denken

Het zijn kleine verschillen die de cultuur van een organisatie laten doorsijpelen en mij als ‘ontvanger’ een ander gevoel kunnen geven. Ik krijg er energie van om organisaties te helpen met hun producten, diensten en dienstverlening. Om klanten een nog betere ervaring te geven. Omdat ik weet dat ze dan blijer zijn, bij je blijven en vaker terugkomen.

John van der Wal, interim marketeer

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.